С распространением интернета количество вариантов как связаться с бизнесом все больше и больше увеличивается. Пользователь может выбрать любой удобный для него способ взаимодействия, будь то телефонная связь, электронная почта или социальные сети. Хотя, как свидетельствует статистика Kayako, в последние годы все большую популярность приобретает веб чат на сайте компании: 41% пользователей предпочитает именно онлайн поддержку.
Поэтому, учитывая эти данные, нетрудно понять насколько важным является сервис онлайн консультант для сайта. Поддержка в чате является важным каналом для роста компании. На самом деле наличие чата на вебсайте считается практически минимальным требованием для компаний, которые стремятся предоставлять наилучший клиентский опыт. Учитывая последние предпочтения клиентов, этот способ часто оказывается более удобным, чем голосовая поддержка, и более быстрым, чем электронная почта.
Что такое процесс обработки веб чата?
Начнем с того, что же такое веб чат и в чем заключается работа оператора, который им занимается. Чат для сайта дает возможность общаться в режиме реального времени, делиться ссылками, собирать информацию и сохранять полную историю разговора для дальнейшего использования, поэтому он является идеальным инструментом обслуживания для клиентов, которые нуждаются в немедленной помощи, через интернет.
Используя омниканальное программное обеспечение для колл центра от VoIPTime вы получаете также возможность присоединить к числу своих каналов коммуникации чат, встроенный в веб-сайт компании. Онлайн консультант для сайта предоставляет клиентам возможность общаться непосредственно со службой поддержки в практически любой момент времени и из любой точки мира.
Соответственно, процесс обработки веб чата — это весь тот комплекс действий, который оператор осуществляет, чтобы удовлетворить потребности пользователей, обратившихся в окошко чата на сайте компании.
Причины использовать чат для сайта
Онлайн-чат повышает вовлеченность клиентов.
Установив чат для сайта, вы, скорее всего, почувствуете значительное увеличение количества обращений клиентов. Ведь любому клиенту легче и приятнее обратиться к специалисту, не ожидая долгого соединения при телефонном звонке на входящий номер компании.
Обработка чата повышает производительность ваших операторов по обслуживанию клиентов.
Благодаря чату можно заметно повысить продуктивность работы специалистов отдела по работе с клиентами. В то время как одномоментно оператор может совершать только один телефонный звонок или отвечать на одно электронное письмо, с помощью чата он может общаться с несколькими клиентами одновременно и при этом выполнять еще сторонние задачи.
Функция онлайн-чата совершенствует качество клиентской поддержки.
Одной из основных причин, почему клиенты предпочитают взаимодействие через чат, является то, что он позволяет им получать немедленные ответы на свои вопросы. К тому же используя омниканальное программное обеспечение, впоследствии оператор будет иметь возможность общаться с клиентом через любой другой канал коммуникации без потери важных данных.
Чат помогает в привлечении и налаживании отношений с клиентами.
Веб чат — это эффективный и быстрый способ пообщаться с потенциальными и новыми клиентами и предоставить им ощущение доверия, необходимое для покупки товара или вложения средств в вашу компанию.
Использование чата поможет предоставлять круглосуточную поддержку.
Благодаря продуманному графику и использованию чат-ботов, колл центр имеет возможность наладить поддержку в чате 24/7 — по крайней мере при условии, что это будет выгодно для вашего бизнеса.
Как обеспечить качественный сервис через чат
По данным Invesp, 79% потребителей объясняют свою удовлетворенность использованием чата на сайте компании как канала коммуникации мгновенным доступом к советам по покупкам, поддержке и консультациям. Одного только наличия чата для сайта будет недостаточно для обеспечения качественного сервис. Так какие меры могут помочь повысить уровень клиентской удовлетворенности, особенно когда речь идет о взаимодействии через веб чаты?
Организуйте как можно более короткое время ответа
Как мы уже ранее несколько раз отмечали, подавляющее большинство пользователей, обращающихся в компанию через чат на сайте, ожидают немедленной реакции, или по крайней мере ожидания не более нескольких минут. Поэтому не расстраивайте ваших клиентов, или тех, кто потенциально могли бы ими стать, — не заставляйте их ждать.
Настройте внутреннюю структуру
Для того чтобы клиентские запросы не терялись в общем потоке, очень важно классифицировать их, скажем, по причине обращения (общая информация, жалобы по продукту, помощь с заказом и т.д.). Кроме того, вы можете разбивать обращения по категориям в зависимости от продукта, которого это касается, или что за пользователь к вам обратился (новый клиент, постоянный клиент, партнер, лид и т.д.). С этой задачей с легкостью справится чат-бот, который выяснит причину обращения и переключит чат на нужного оператора.
Контролируйте объем входящих обращений
Пользователи ожидают быстрого и доступного взаимодействия с компанией. Если ваша команда операторов, занимающихся чатами, не успевает их обрабатывать, это скажется на клиентском опыте, причем не лучшим образом. Используйте функцию отчетности и аналитики, чтобы отслеживать количество обращений, время, в которое наблюдается пиковая активность, и при необходимости принимайте меры. Рассмотрите вариант работы чата только в определенные промежутки времени или для определенных групп клиентов, чтобы контролировать объем. Или, чтобы не терять ценных потенциальных клиентов, рассмотрите возможность расширения операторского состава.
Используйте функциональные инструменты
Чтобы процесс обработки веб чатов в колл центре не был таким сложным, а качественное обслуживание клиентов занимало меньше времени, вам необходимо обеспечить своих операторов определенными техническим инструментами. Кроме инструментов отчетности, воспользуйтесь функцией автоматического распределения потока обращений между сотрудниками в VoIPTime Contact Center. Такая система позволяет сбалансировать нагрузку на каждого оператора по обслуживанию клиентов, относительно его навыков и производственных возможностей.
